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公司制定《不合格控制程序》对物业管理过程出现不合格品或不合格服务进行控制,从而确保业主(用户)的信赖和满意。
1不合格物品的控制
⑴ 采购物资由仓管员负责验证并对验出的不合格品进行标识、记录,并做好隔离,经采购人员确认后对不合格产品进行退货或更换。
⑵ 在使用安装外购物品时,工作人员应进行功能检查,发现不合格或在保修期间发现不合格,应退回仓库,由仓管员负责按有关条款进行处理和记录。
2 不合格服务的控制
出现不合格服务时,相关人员或部门主管进行识别、记录:
⑴ 出现严重不合格时各主管部门应组织评审,并提出纠正措施,责成责任人员执行,执行后应重新检查、跟踪。按《纠正和预防措施控制程序》执行。
⑵ 出现不合格时,服务实施人员应立即纠正不合格服务。适用时,纠正的方式有:
a)顾客未感受时,应及时纠正;
b) 顾客已感受时,可能时应重新提供服务,并赔礼道歉;
c) 减少收费(可能时);
d) 赔偿;
e) 解释、取得谅解;
f) 报告领导出面解决等。
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