1.0   目的

      做好销售前、销售过程中的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证程序上满足顾客的需要.

2.0   范围

      适用于本公司所用产品的售前、售中、售后服务.

3.0   职责

3.1   业务部

      了解顾客的要求，协助其确定对产品的需要.

      做好产品介绍和咨询服务.

      建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管.

      收集和反馈产品和服务的质量信息.组织实施售后服务.

3.2   品管部同有关部门一道对服务中反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施.

3.3   技术部等部门有责任对销售工作提供所需要的协助.

4.0   作业程序

4.1   沟通、服务的内容

4.1.1  售前、售中服务的内容

      A.业务部利用订货会展览会以及派发各种宣传资料等形式，向顾客介绍本公司产品的信息，为用户了解产品提供机会.

      B.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求.

      C.按《产品要求的确定及合同/订单评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作.

      D.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户.

4.1.2  售后服务的内容

      A.处理有关产品质量的来函、来电、来访；

      B.负责有质量问题的产品的包换、包退；

      C.负责有质量问题的产品的售后处理；

      D.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等.

4.2    沟通、服务的控制

4.2.1   业务部将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）登记在“客户意见、投诉登记表”中，视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理.处理的方式包括：

       A.对顾客的问题进行解答；

       B.到现场排除问题；

       C.给顾客换货或将问题产品运回公司处理等（顾客退货的控制详见《顾客退货处理程序》）.

4.2.2   对用户反映比较严重的问题，业务部应及时转达给总经理、品管部、技术部啊、管理者代表等有关部门.

       A.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发有关部门；

       B.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发有关部门.品管部组织相关部门针对客户反映的质量问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》.